Как вы работаете с трудными клиентами? - Флейм

Спустя годы практики общения с клиентами мне стало казаться, что я как-то уже поднаторел в этом деле. Однако некоторые обсуждения проектов всё ещё продолжают преподносить мне сюрпризы или, как минимум, вновь приводят к избытку чувств.

В качестве эпиграфа:

Намедни (многа букафф):

И вот из-за подобных диалогов, хоть и ненадолго, но начинает даже появляться некоторая неуверенность не только в своих менеджерских способностях, но и вебмастерских.

Хотелось бы узнать от коллег по цеху про их дипломатию (кто сколько времени тратит на переговоры, кто как перед «жирным» клиентом исполняет «брачный танец» и т.п.), возможно какую-то статистику отказов вам или от вас. И, может быть даже, какие-то грустные истории в виде предостережения другим. Ведь порой отдельные предложения на разработку сродни сомнительному грибу для грибника, при котором действует незыблемое правило: сомневаешься — не бери!

Вместо эпилога:

на этапе

Вы же профессионал. Прим.: Начинаю вспоминать про семь красных линий...

я вспоминаю это и вежливо (или не очень вежливо, в зависимости от интонаций клиента) раскланиваюсь, мотивируя отсутствием заинтересованности в проекте, при настойчивости или навязывании дальнейшего диалога тупо скидываю ему вышеприведенную ссылку

предпочитаю 100 мелких дешевых, но адекватных клиентов, нежели одного мега богатого, но дуролома

Частенько так делают целенаправленно: обещают большие деньги и не составляют конкретный план работ. Вы возьмётесь работать, а в дальнейшем выяснится, что там нужен еще интернет-магазин и социальная сеть по интересам или еще какие-то заоблачные требования. А вам будут парить мозги, что вы же взялись, нужно довести проект до конца, иначе не заплатим и т.д.
Не рекомендую с такими работать, нервы дороже.

если появился трудный клиент, надо помочь следующему за вами и стать трудным исполнителем

предпочитаю 100 мелких дешевых, но адекватных клиентов, нежели одного мега богатого, но дуролома

Собственно, весь сказ. Инструкция к применению. Ибо времени потом будет затрачено и нервов несоизмеримо больше.

Спасибо за ответы, комрады. Я тоже как и вы все считаю, что «лучше маленькая рыбка, чем большой таракан». Но, кажется, ответившие поняли мой вопрос не так, на что я хотел бы получить ответ. Попробую направить обсуждение именно по теме  топика, а не а-ля «риски, которых стоит опасаться начинающему фрилансеру».

Наверняка многие уже сталкивались с тем, когда заказчик сперва «включает дурака», наивненького такого, и если сморгнёшь, он потом с тебя три шкуры за копейки снимет.
Бывает так общаешься, а про себя думаешь: либо ты лукавишь, собака, либо действительно настолько дремуч и далёк от темы?
Чтобы это распознать, нужна чуйка. Про неё во флейме не распишешь, её нарабатывают годами.

Так вот вопрос не в том. Хотелось бы узнать именно о трудных клиентах.

Приведу ещё несколько примеров, для пояснения:

1) Обсуждал как-то разработку сайта по организации мероприятий; для сайта был приемлем шаблонный дизайн, бюджет до 30 тыр.;
В течение месяца пытался добиться от клиента сколь более-менее вменяемой информации. Диалоги сводились буквально к следующему:
- Какие мероприятия организовываете?
- Любые
- Есть ли какие-то рекламные материалы, проспекты, фото и т. п.?
- Пока делаем
- Может, есть прайс-лист?
- Нет.
Всё очень скудно и пассивно. Через месяц разговоров купили домен и… отказались делать сайт.
---

2) С другого клиента взял 12 тыр на разработку ТЗ для некоего обучающего сайта. Бюджет на сайт должен был быть определён по итогам ТЗ. Ну, вроде как клиент не нищеброд, готов сотрудничать и без дурилова. Однако я также с месяц тащил из него инфу буквально клещами. Отвечал он мне практически всегда односложно: «да», «нет», «не знаю». Какой-то целостной картины, достаточной хотя бы для минимальной разработки за всё время так и не было составлено; Меня такая инертность клиента заколебала, я перестал теребить его своими расспросами и всё как-то само собой рассосалось в эфире…
---

3) Ещё с одним типом трудных клиентов я столкнулся при разработке и поддержке сайта в одной госконторе (16 тыр/мес), когда у директора (формально, заказчика) было огромное количество хотелок и достаточно здравые представления, но между директором и разработчиком (мной) стояло несколько служащих учреждения, не очень далёких, прямо так скажем, людей, которым сайт был как абуза и лишняя нагрузка, за которую не доплачивают. А тут «шеф» ещё хочет нагрузить дополнительным функционалом. Да на фиг оно нужно, когда рабочий день с 10 до 18 (чай, кофе, бабские сплетни...)?! А я ломился, млять, в закрытую дверь, спотыкаясь о ноги, услужливо подставляемые «коллегами». Полгода ломился...
---

Мне не хватает менеджмента? Нейролингвистики? Психологии общения?

Мне не хватает менеджмента? Нейролингвистики? Психологии общения?

Думаю, вам конкретики не хватает. Я это тоже проходил, как и многие остальные. Правило первое - четкое ТЗ. Это главное, что должен клиент предоставить. Для тех, кто не может - создайте анкету, где нужно поставить галочки в квадратиках напротив вопросов и поле для произвольного текста, что бы клиент мог вкратце рассказать о том, что он ожидает от вас. Не может - его проблемы, пусть ищет других исполнителей. Вас никто ведь не заставлял с ними работать, вы сами согласились.

У меня был один случай - клиент хотел модернизировать старый сайт. Компания крупная. Но она (директор) месяца три-четыре мучила меня вопросами касательно различных технических сторон. За то время, которое я потратил только на объяснение ей некоторых сугубо технических моментов (и не уверен, что она поняла), я мог бы обучить человека самостоятельно создавать сайт и работать с ним.

Поэтому теперь я стараюсь свое время ценить. У меня есть постоянные клиенты, есть постоянный доход. И тратить свое время на объяснение клиенту, что ЕМУ нужно, я не собираюсь. Работаю по принципу: если удалось решить вопрос с ТЗ, начинаю работать после предоплаты, обычно, не ниже 25% от стоимости работ. Сделал, показал на тестовом сервере, получил полную оплату - отдал проект. Обычно такая схема еще дополнительно отсеивает некоторых особо предприимчивых.

Возможно опять высказал не то, что вы хотели услышать, но я программист, предприниматель, но не психолог. Я не буду сидеть, как вы, с каждым клиентом, и вытягивать из него, как ему нарисовать семь красных линий, пять из которых - прозрачным цветом и две в виде котиков...

А тех, кто не может объяснить задачу, им можно сделать вот так.

Мне не хватает менеджмента? Нейролингвистики? Психологии общения?

Притом очень не хватает!

Та не, я как раз хорошо понял тему вопроса и в общем-то по ней четко ответил: за 3 года фриланса я уже выработал определенное чутье и просто в самом начале диалога всех "трудных" клиентов отсеиваю на корню, иногда для этого достаточно сходу озвучить существенно завышенный прайс и вся неадекватность будет еще более неадекватна; есть клиенты достаточно хитрые и пытаются весьма лаконично и достаточно профессионально втянуть вас в работу, которая принесет в дальнейшем ничего кроме проблем и гемора и скандалов с тем же клиентом, такие тоже достаточно быстро отсеиваются методом повышения ценника и встречным навязыванием своих документарно-договорных условий

По вашим примерам:

1) пока клиент думает - вы занимаетесь другим проектом, а не тупо сидите и ждете ответа, долго думает или ответы постоянно не устраивают/требуют конкретизации/инфу приходится вытягивать клещами - сливайте сразу, не беритесь за работу, пока не выясните 100% всех деталей по всему проекту

2) когда берете деньги - сразу оговаривайте условия их освоения: либо клиент идет с вами на плотный постоянных контакт и тз составляется всеобъемлюще и быстро, либо вы не возвращаете задаток по вине халатного отношения заказчика

3) упаси боже вас связываться с гос.конторами, властьимущими, конфессионными (в т.ч. религиозными) сообществами - эти социумы таки прямо созданы для того, чтобы чинить вам препятствия в вашей работе

У меня был один случай - клиент хотел модернизировать старый сайт. Компания крупная. Но она (директор) месяца три-четыре мучила меня вопросами касательно различных технических сторон. За то время, которое я потратил только на объяснение ей некоторых сугубо технических моментов (и не уверен, что она поняла), я мог бы обучить человека самостоятельно создавать сайт и работать с ним.

делаем консультации платными, почасовыми: хотите тех.подробностей, в которых вы нихрена все равно не понимаете - 100% предоплата. все разжуем в лучшем виде, сами спецом станете ))

А тех, кто не может объяснить задачу, им можно сделать вот так.

умерло. а было ведь так   ...сь

умерло. а было ведь так   ...сь

Эх, а я думал это у меня на работе фаервол режет. Может скинемся, выкупим проект? Я ж часто туда посылал....

там есть что выкупать ?
только домен, разве что
еще бы знать у кого:) может чел просто зафтыкал или не смог вовремя..

27.03 ушел в Hold

Думаю, вам конкретики не хватает. Я это тоже проходил, как и многие остальные. Правило первое - четкое ТЗ. Это главное, что должен клиент предоставить.

Ну так вопрос отчасти и в этом, как «разговорить» клиента.

Вообще, если взять текущие ответы в совокупности, то приходит на память одна цитата из к/ф: «Вот иду я красивая по улице, а мужики вокруг так и падают, так и падают... И сами в штабеля укладываются!».
В контексте ответов топика можно сказать: Вот сижу я весь такой умный за компьютером, а заказчики… Ну, дальше вы понимаете ))

С клиентом, как не крути, нужно уметь работать. Вот, скажем, кто-то из вас вызывает к себе рабочих, чтобы сделать ремонт в квартире. А они с порога: хозяин, ты уже нам все объёмы подсчитал, смету составил? Нет? Так иди гуляй, с тя 50 бакинских за ложный вызов!

Мы все обычно имеем дело с неподготовленными и некомпетентными в web-разработке пользователями (за исключением хитропопых посредников).
При слове «ТЗ» некоторых начинает лихорадить прям и вырастает стена непонимания.
Анкета, где нужно проставить галочки — это бриф… и типовой бриф крайне малоинформативен, ИМХО.

Знаете, есть различные виды заикания: речевое, лингвистическое (I speek English a little), и даже мочевое )).
Видимо, возможно и профессиональное - когда профи не может исчерпывающе описать свою профессиональную деятельность литературным языком.
Ну так чтож с того, бывает. Так посидишь, пообщаешься с человеком немного, он глядишь, да и раскроется, и выдаст тебе всю инфу.

Если у кого-то есть поток заказчиков настолько обильный, что можно позволить себе разговор в стиле:
- Бабки есть? Сколько? ТЗ готово?
- Нет? Отвали! Следующий!
то я только могу позавидовать такому раскладу. Мне пока ещё приходится спрашивать «Чего изволите?»

пока клиент думает - вы занимаетесь другим проектом, а не тупо сидите и ждете ответа

Сударь, видимо мои нолики в постах и в карме явно ввели Вас в заблуждение. Поверьте, я не совсем уж лох
Разумеется, ещё 2-3 проекта в работе параллельно выполняю.

либо клиент идет с вами на плотный постоянных контакт и тз составляется всеобъемлюще и быстро, либо вы не возвращаете задаток по вине халатного отношения заказчика

Да так оно и происходит. Но только сперва клиент бьёт себя пяткой в грудь, а потом забивает на всё. Возможно, я его либо недогрузил, либо перегрузил.

3) упаси боже вас связываться с...

Примеры, пжста, в студию! ))
Это кого вообще касается, фрилансеров?

И по поводу волшебной кнопки:

Я ж часто туда посылал....

Этих кнопок в сети, как собак... Например вот. А что касается "еще бы знать у кого", возможно, знает некто Белков...

Притом очень не хватает!

Уважаемый, я заинтригован! Буду Вам искренне признателен, если Вы мне расскажете как это лечить. С диагнозом всё ясно ))

а можно узнать цель топика? хотя бы на ушко а то я нетерпеливый, не охота ждать до конца

до конца

До конца кого? чего? или, простите, чьего?
В любом случае - я не такой. Не дождётесь! ))

а можно узнать цель топика? хотя бы на ушко а то я нетерпеливый, не охота ждать до конца

Мда, стало непонятно, с какой стороны баррикады ТС.

ТС, пишите еще, много, хорошо получается.
Есть что еще почитать?

Как вы работаете с трудными клиентами?

просто работаю. один раз. раз уж влип.

До конца кого? чего? или, простите, чьего?
В любом случае - я не такой. Не дождётесь! ))

ну ладно, я не гордый могу и подождать

Уважаемый, я заинтригован! Буду Вам искренне признателен, если Вы мне расскажете как это лечить. С диагнозом всё ясно ))

1. Изучать того что вам не хватает
2. Найти нормального менеджера )

Сначала очень поможет толковый манагер ему % вам меньше головника. Потом уже либо от постоянных клиентов либо если таск интересный. Если заказчик не рыба не мясо, а денег хочеться то 100% (не 30-50 % как обычно)предоплата, составляем вместе с ним тз(не бесплатно).  Чётко проговариыаем, а лучше прописываем в договоре сколько стоят доп правки после утверждения задания и разумеется ваше право на отказ что либо делать сверх тз.
Большинство откажется, ну а если отказались значит оно того не стоит.  Все остальное уже специфично для каждой специализии.

Из жизни...

День первый

Только что вернулась из отпуска, родные мои! Милые коллеги, забавный начальник, клиенты-недотепы! Как я устала отдыхать, как я рада опять видеть недовольное лицо сисадмина, как умилительно он ворчит на меня! Ой, компьютер завис! Ну, мальчик мой, давай, солнце, не тупи!

Звонила бабушка-клиентка, у нее в кондиционер написала кошка, и теперь сын с невесткой грозятся отдать кошку на перчатки. Не могли бы мы приехать и поменять кондиционер? Какие же смешные у нас сограждане - а ссаный мы куда денем? Продадим, как новинку, оборудованную мощным ионизатором, который добавляет запах, но делает воздух чертовски полезным? С улыбкой выслушала бабушку и посоветовала ей вылить в кондиционер флакон Красной Москвы, а кошку, которая способна забраться по вертикальной стене и прицельно нагадить в отверстие диаметром в 5 мм продать Куклачеву за большие бабки.

Пришел начальник, наорал за что-то. Дурашка, не бережет себя! Завтра принесу ему успокоительное, а то так и до инфаркта не далеко. Вот и рабочий день подошел к концу, как же здорово снова ощутить бешеный ритм офисной жизни! Ура!

День второй

Все-таки могли бы сделать рабочий день хотя бы с двенадцати, это ж садизм какой то - миллионы опухших сограждан каждый день штурмуют общественный транспорт! Почему бы не прорыть еще одно метро, в которое будут пускать только культурных и интеллигентных сограждан, т. е. меня одну?! А всех злобных гоблинов, зевающих так, что страшно - а ну как засосет! - всех этих утренних уродов посадить в метро на кольцевую, и, не открывая дверей, возить неделю. Те, кто выживут, станут культурными и интеллигентными согражданами. Как я.

Комп тормозит опять, такое ощущение, что он был собран в начале восьмидесятых десятиклассником на уроке информатики. Сисадминушка, ну
поставь мне нормальный процессор, у меня клавиши CTRL-ALT-DEL разрушены, как гипофиз дебила. Поспать бы...
Звонил клиент, спрашивал - настоящими ли брильянтами инкрустирована крышка нашего телефона: Да, блин! И сам телефон - антиквариат: в свое время Петр Первый звонил по нему Екатерине и дышал в трубку. Поверил, обрадовался:на кольцевую его!

Поспать бы. Пришел шеф, сказал сделать отчет до завтра, орал. Псих. Может, у него климакс? Устало послала его в попу языком Эзопа, сказала, что моя загруженность не позволяет мне заняться им прямо сейчас. Ушел. Вернулась к сайту с косметикой, два часа еще тут торчать! Поспать бы.

День третий

Встала в семь утра. Полушария мозга заработали в час дня. Что было между - помню смутно. Вроде бы звонил мужик и я поговорила с ним
по-монгольски. Или по - эстонски. Или на причудливой смеси двух этих языков. Коллега прислал прикол, отослала его своим друзьям, случайно включила в рассылку шефа. Прибежал, вызвал на разговор. Спросил, что я имела в виду, когда прислала ему по почте танцующий член. Стеснялся и смотрел в мое декольте. Урод.

Звонила клиентка, у нее сын пылесосил квартиру и случайно засосал хомячка. Грозилась подать на нас в суд - почему мы не установили на
своих пылесосах противохомячные решетки?! Требует возместить принесенный трупом животного моральный ущерб, иначе она напишет статью в газете, т. к. она сама - журналист. Поговорила с ней на наречии Майя. Клиентка извинилась и положила трубку. Хорошо, что у индейцев такой ругательный язык.

Коллеги раздражают - где набрали столько тупых уродов? Сисадмина убью. И зарою вместе с моим компом - пусть на том свете меняет ему камень и
ставит обновления - закажу ему просторный гроб. Господи, еще только обед!

День четвертый

Гады! Ненавижу всех! Каждого в отдельности! Женщина! Если вы сейчас свою модную сумку не уберете из моей задницы - я вам туда накакаю жидко.
Слава богу, уже четверг, завтра пятница. Дожить бы!

Шеф поздоровался с моим декольте и покраснел. Не орет, про отчет забыл. Как на него подействовал прикол! Нет ли у кого еще парочки танцующих
членов или поющих вагин? Пришлите, пожалуйста, буду ему пересылать раз в неделю, мне нравятся последствия.

Принесла Гутталакс, накапаю по двадцать капель коллегам в чай. С десяти капель слона несет неделю. Посмотрим. Будут знать, как степлер у меня тырить, козлы!

Звонил клиент. У него из холодильника, подключенного к Интернету, пропадают продукты. Это могут быть хакеры? Или вирус? Нет ли у нас
защитного софта, а то ему надоело уже кормить своими сосисками неведомого злодея. Мне иногда кажется, что технику нашей фирмы покупают только выпускники Белых столбов. Ненавижу!

Пришел сисадмин, наорала на него. Урод!! Сколько можно просить сделать мне нормальный компьютер?! Убью, нах! Ненавижу! Господи, только 11 утра!
Завтра пятница: Дожить бы!

День пятый

Господи, неужели неделя закончилась?! Не верю! Милые люди, слегка опухшие, но с надеждой в глазах, сегодня пятница!

Коллеги не вышли на работу, в тишине и покое лазила по сайтам с анекдотами. Шеф принес букет цветов и пригласил на ужин: ну, может, он не совсем урод, подумаешь - лысый! Сейчас есть много клиник, это лечится. Блин, как всегда забыла дома пудру, блин! О, уже обед! Время летит! Заглянул шеф, в глазах восторг. На фиг пудру!

Звонила женщина, ее стиральная машина сошла с ума и стирает уже второй день две наволочки и простынь, мы такое чиним? Нет, дорогая моя! Шизофрения не излечима! Вызывай санитаров, пока она не стала изображать Наполеона! Сами вы, женщина, хамка! Да ради бога, жалуйтесь на меня начальству, я с ним сплю. То есть, еще не сплю, но сегодня буду! Чао!
Ура, жизнь прекрасна! О, уже четыре часа! Пора домой. Вася? Я готова.
Куда вы меня сегодня поведете?


(C)перто
Творчество народное